【導入事例レポート】福利厚生代行サービス企業　後編

溝口氏　多くのアポイント代行企業は、いまだにアポイントの「数」にこだわっている気がしています。もちろん「数」は大切ですが、私たちが求めているのは有効な商談数。つまり、具体的な商談にすぐに入ることができるアポイントの「質」です。そのためには、リストの精度、導入目的と求める目標の明確化、商材のレクチャーなど、丁寧な事前準備が大切になります。 併せて、スタート後の情報共有が非常に重要です。アポイントの進捗状況を丁寧にフィードバックすることで、単なるビジネス関係ではなく、同じ目的・目標をめざすチーム意識が芽生えます。組織の垣根を越えたコミュニケーションが互いの理解を深め、コラボレーションとしての醍醐味を生み、より高いプロ意識を育むと考えています。

田中氏　私も意識して、丁寧なフィードバックを心がけています。牟田さんからは、アポイント先の情報だけでなく、誰が、どのようなトークでアポイントをとったかという、設置に関する詳しい情報が送られてきます。それだけ具体的だからこそ、私たちはすぐに商談が進められるのです。訪問後は、結果を必ず牟田さんにフィードバックします。例えば、「おかげさまで、○○さんがアポイントを取って下さった△△社とは、こんな商談が進んでいます」という風に。こうした報告が、オペレーターさんのモチベーションにつながれば嬉しいですね。

牟田さんは、私のメッセージをすぐ皆さんに伝えて下さいます。良い結果ではなくても、報告内容を分析してより有効なトークやヒヤリングへの改善に役立てているそうです。確かに以降のアポイントでは、より精度の高い商談ができます。皆さんのプロ意識の高さには心から感心し、感謝しています。

溝口氏　これは関連会社という関係性のメリットかもしれませんが、オペレーターの質問をもとに、定期的に田中が商材情報を直接レクチャーしています。こうした機会を通じて、チーム意識が自然に芽生えたような気がします。

溝口氏　今は追い風が吹き、順調に伸びている福利厚生アウトソーシング事業ですが、いつ逆風になるか誰にもわかりません。常にリスクを想定しながら、真の実力を身につける「今」だと思っています。

リクルーティングツールとしての福利厚生という視点で、顧客開拓を進めている今を「第1ステップ」とすれば、開拓した顧客との距離を縮めるのが「第２ステップ」と考えています。そこに、彼らの力が今まで以上に必要なのです。

例えば、適切なタイミングで必要な情報やサービスを提供できているか、サービスに満足していただけているかなど、顧客に対して一歩ふみ込んだ契約後の満足度調査に、ぜひ力を貸して欲しい。場合によっては、顧客からのちょっとした問い合わせに対応する社外総務部としての窓口的役割もお願いしたい。つまり、顧客とのリレーション深耕という「第２ステップ」には、彼らの力が欠かせないと考えています。
さらに、最前線で顧客やユーザーの声に接する彼らだからこそ感じ取れる未知のニーズを、次代のビジネスとして確立するのが「第３ステップ」です。私は彼らをマーケティング最前線の実働部隊だと思っています。そのアンテナで感じたことを、どんどん逆提案して欲しい。アポイント代行サービスから、リレーションの深耕、新たなビジネスの提案へと、彼らが担うべき役割も着実に広がっていくと思います。

田中氏　顧客の声を聞く機会は、多ければ多いほどありがたい。実際に、「自分の行きつけの店が提携先になるとありがたい」「今、子どもを預けている託児所と提携してもらえませんか」といった声をもとに、メニュー開拓の専属メンバーが、九州圏内の新たな提携先を開拓しています。それは利用者や提携先はもちろん、私たちにとっても提供できるメニューが増えるという「三方良し」の取り組みです。こうした生の声を丁寧に拾ってもらうことで、より価値のあるサービスを顧客へ提案できます。

溝口氏　拠点がないエリアへ営業展開する際、アポイント代行サービスを活用するのは基本です。時間はもちろん、出張費用も無駄にはできません。現に私は、九州への進出を考えている他地区の企業にはいつも、「事前にしっかりとアポイントをとってから、九州へおみえになった方が賢明です」と、牟田さん達を紹介しています。

そう強く勧められる理由は、当社が沖縄に進出するにあたって、牟田さんにアポイントの設置をお願いした経験があるからです。彼らはすぐに、リストをもとに１日３～４件、３日間で10数件のアポイントを設置してくれました。リストに対する設置率は26％と驚くべき成果でした。それが、沖縄での第一歩になったのです。ここから数々の商談が具体化し、その手ごたえを基盤に昨年の秋、沖縄支店を開設しました。その営業活動の一端を、彼らが担ってくれたことは間違いありません。

田中氏　くり返すようですが、牟田さんのチームは私にとって、本当の意味でかけがえのない仲間です。彼らが精度の高いアポイントを取ってくれるからこそ、私は効率的な動きをしながら、それぞれの顧客に合った提案を丁寧に進めることができます。

溝口氏　関連会社だからこそ、彼らへの要求度は高く、成果に対してもかなりシビアに判断しています。とは言え、正直なところ、非常に有能なチームだと感心しています。アポイントの「質」に対するこだわりは強く、より高度なトーク開拓へのプロ意識も高い。今は、「アポイント代行」というアウトバウンド業務が主ですが、先述したように、リレーション構築のためのヒヤリングなど内容の異なるアウトバウンド機能や、顧客の問い合わせ窓口としてのインバウンド機能など、今後はさまざまなスタンスで顧客ニーズに応える場面が増えることでしょう。それだけの潜在能力が、彼らにはあります。彼らを活用するか否かで、我々の事業展開は確実に変わると言えます。顧客に対して、私が自信をもって彼らを推薦していることが、何よりの証拠です。