【導入事例レポート】株式会社エルテス　様（前編）

当社のアポイント代行サービスを導入することで機動力を高め、営業戦略を着実に遂行しながら業績を向上させている企業の実例を、インタビューをもとにご紹介します。

片岡氏　ソーシャルメディアやモバイルデバイスの発達とともに、企業や有名人に関するネットの炎上が増加しています。特に、いわれなき風評や誹謗中傷による被害、また従業員による無責任な行動によって長年築き上げてきた信用を失い、事業縮小や倒産に追い込まれるケースは深刻です。

弊社では、こうした理不尽な被害をなくし、企業が安心して健全な事業活動を進められるよう、独自のデータベースを活用した検知システムや豊富な経験で炎上をいち早く検知し、講ずべき対策を提示して問題解決へ導いています。

また炎上対応だけでなく、ソーシャルリスクマネジメントの観点から、365日24時間のモニタリングや、リスクマネジメント研修、ルール策定も行っています。

片岡氏　弊社では被害を受けた企業に対して、最新情報や公式情報、ユーザーに伝えたい情報の強化や発信の支援・代行を行い、ポジティブ情報のコンテンツ力を大幅に強化します。結果として、風評被害や誹謗中傷を解決するだけにとどまらず、顧客のブランドイメージの形成と価値向上にもつながっています。

弊社が顧客との信頼関係構築に際して重要視するのは、「施策の詳細を開示できるか」「日々の成果を確認する方法はあるか」の二点です。ソーシャルリスクマネジメントでは、結果だけではなくプロセスを含めた情報を互いに共有することが重要になります。弊社では「実施施策と結果」「現状の課題」「今後の施策」について、経験豊富な専任コンサルタントが月次訪問し、コンサルティングとレポーティングを行います。日々の成果の推移は、弊社で開発した風評被害・誹謗中傷の対策専門管理ツール「eltes cloud」により、無料でいつでも確認することができます。

片岡氏　ネット炎上の原因はさまざま。いずれにしても、的確なモニタリングとクライシス対応が重要です

最近目につく「不適切投稿」の代表例が、悪ふざけや有名人の来店情報リークです。悪ふざけとは、飲食店などで冷凍庫や冷蔵庫に従業員が寝そべったり、食品や備品を使ってふざけたりする動画や画像をネット上に投稿するもの。視聴者に衛生面の不安や不快感を与え、炎上につながります。こうした悪ふざけによって、対象商品や備品の廃棄処分による損害、イメージ悪化による客足減少など甚大な被害が発生し、企業や店舗が休業・閉店に追いこまれるケースも出ています。

「未公開情報の漏えい」には、故意と過失の2種類があります。故意には、関係者しか知り得ない未発表商品の情報を流出させる、また有名人の個人情報リークなどがあります。過失には、投稿した撮影画像に未公開情報や個人情報が写り込み、意図せず情報漏えいしてしまうケースなどがあります。

片岡氏　ネガティブ情報は投稿後すぐに炎上するわけではなく、タイムラグがあります。事前に炎上を察知して迅速な対応をとれば、炎上を未然に防ぐことは可能です。

そこで弊社では、「炎上投稿監視サービス（Webリスクモニタリング）」で24時間365日、twitter、Facebook等のSNSやネット掲示板などソーシャルメディア上の投稿を監視しています。120以上のメディアから収集した記事を目視で確認し、危険度の高い内容の投稿を確認した際に、緊急通知とクライシスコンサルティングを実施します。

危険投稿を判定するのは経験豊富な監視スタッフです。システムに依存して検知漏れや誤検知がないよう、弊社では「目視判定」にこだわり、1日6回（4時間に1回）の確認と定量・定性両面による検知を行っています。

片岡氏　企業が炎上を防止するには、以下２つの体制を事前に整える必要があります。

◎内部から炎上の火種を生じさせないための組織体制
◎風評検知時や炎上時に迅速・適切に対処するための組織体制

つまり、日頃から適切な情報発信に関する風土醸成や体制づくりに取り組んでいただきたいのです。ソーシャルメディアは使い方さえ間違えなければ、利便性の高い情報伝達ツール。それだけに、アルバイトを含めた全従業員（関連会社を含む）が、情報漏えいリスク等を含めたWEBリスク全般について正しい知識を身に付けておくことが求められます。座学やEラーニングなど適切な手法を通じて、「全従業員向け」や「管理職・専門部署向け」の研修を行うことをおすすめします。

同時に、「TwitterやFacebookなど公式アカウントの運用規程」と「従業員（アルバイト・関連会社含む）個人のSNS利用に関する運用規程」を定め、法令順守(コンプライアンス)の風土を社内に醸成することが大切です。

片岡氏　手前味噌ですが、以下の5点は弊社のアドバンテージだと言えるでしょう。

安心して事業を推進するために、今や不可欠となったソーシャルリスクマネジメントへの取り組み。卓越した豊富な知識と経験、技術力を基盤に「炎上」から企業を守る、株式会社エルテスの専門性と実績に、各方面から注目が寄せられています。

後編では、同社が「営業プロセスアウトソーシング」をいかに活用しているのか、のべ26日間にわたるプロジェクト実施の詳細をご紹介いたします。