テレアポ会社は信用できない？前編（営業代行奮闘記）

ビジネス社会の共通概念のひとつに、「クレームこそ最大のチャンス」という言葉があります。私たちにも、マイナスから始まったお客さまとのご縁から学んだ機会が、いくつもありました。今回は、その中からある実例をご紹介します。

「テレアポ業者は信用できない」。

始まりは、社長の辛辣なひと言だった。私たちは自らも、日々電話によるアポイント獲得を実践している。それが、自社のスキルを研き、お客さまに提供するサービスの精度を高め続ける、唯一無二の道だと知っているからだ。この日も牟田は、リストをもとに電話をかけ続けていた。そして、この言葉に出くわしたのだ。

 

「テレアポ業者は信用できない」。

電話口の社長の声は抑えた口調ながら、苛立っていた。聞けば２年前、ＶＲ(バーチャルリアリティ／仮想現実・ＡＲ(拡張現実)の技術開発を手がけるこの企業は、300万円の費用をかけ東京都内のテレアポ代行業者に業務を依頼した。だが契約期間中、一件もアポイントが取れなかったのだとか。設立以来15年間、紹介や問い合わせによる受託開発のみで事業を展開してきたため、これまで新規顧客を開拓することは一切なかった。しかし、独自の技術で開発したパッケージソフトがようやく完成したので、新たな事業戦略として初めて、新規販路の開拓に乗り出したという話であった。

「テレアポ業者は信用できない」。

くり返される社長の言葉は、牟田の心に火をつけた。「社長、他社の仕事とは言え、同業者としてその結果はあまりにも申し訳なく、悔しい思いでいっぱいです。なぜ成果が出せなかったのか、理由をきちんと検証するチャンスを私にいただけませんか」。

粘りに粘って、牟田はなんとか会う機会を得た。３日後、牟田は上司とともに社長のもとを訪れ、まずは、社長の不満に耳を傾けた。そして、失敗の原因がどこにあったのかを明らかにするため、慎重にヒヤリングを進め、会社の現状や事業特性、アポイント代行を依頼した経緯など、先述した内容を聞き出したのだ。話を聞きながら、牟田はいくつかの問題点をさっそく把握した。それに対して、自社が提供可能なサービスも次々に思い浮かんだ。課題を持ち帰り、すぐに問題分析と企画提案の資料作成に取りかかった。

失敗の原因を分析して報告すると、社長の顔がたちまち曇った。苦々しい思いがよみがえったらしい。「社長、よろしければ、弊社がこれらの課題に対して何がご提供できるか、提案させて下さいませんか」。社長は憮然とした表情ながら、ゆっくりとうなずいた。そして、牟田の提案を社長は黙って聞いていたが、それでも疑念が残ったようだ。

「商談の素人に、アポイントがとれるわけがない」

という社長の言葉には、アポインターの資質がまったく違う点を伝えた。担当するアポインターは全員、営業実務３年以上の経験者で、テレホンアポイントの基礎研修を学んだ者だけが担当する。また、

「専門知識がないのに、アポイントなどとれないだろう」

という社長の懸念には、「平均１分30秒の時間で用件をシンプルに伝え、相手の承認を得て、アポイントを設定する」という、テレホンアポイント本来の手順を明確にした上で、「相手の心に届く言葉(用件)を引き出し、的確に伝える力が、当社の持ち味です」と毅然と答えた。そして、そのために、より具体的な商品特性や技術内容のヒヤリングを丁寧に進めた。

ここで得た情報をもとに、独自のノウハウを反映させたトークスクリプト(営業トーク)を作成する。それを営業経験のあるアポインターが頭に叩き込み、幾度ものロールプレイングで検証した上で、業務をスタートする。「うちのアポインターは、プロ集団だ」という自負が、牟田にはあった。これまでに蓄積したノウハウを集約したサービスを提供することで、社長の予想を超える成果をもたらそうと、心に決めた。

やがて、社長から具体的な要望や相談が出るようになった。300万円もの費用を無駄にした経験から、判断が慎重になるのは当然だ。「もう失敗はしたくない。費用対効果がわかりやすい契約はできないか」という要望に対して、牟田は上司と相談し、「成果報酬型プラン」を提案した。これは、それまでの「従量課金型プラン」とは別の、新たなプランである。

「テレアポ業者は信用できない」という言葉を聞いた日から、１カ月。社長はついに契約書にサインをした。新たな料金プランに基づいたきめ細かな提案は、社長の納得する内容であった。そして、担当・牟田が見せた、一連のプロセスにおける懸命な取り組み姿勢が、社長の心を動かした。「ありがとうございます。ようやくスタートラインに立てました。これからが本番です。期待にお応えする結果を必ずお持ちします」牟田は引き締まった表情で社長に告げた。

⇒後編につづく