営業トークを磨く！基本プロセスと効果的なトーク

【目的を伝える】

「本日は○○様にとって、ベストな●●を見つける時間にしたいと考えておりますがいかがでしょうか？」

商談に集中していただく為にお客様と目的を設定し、商談を進めていくことがポイントです。共通認識をもって集中していただくために、アイスブレイク後に適度な緊張感をもって伝えることが有効です。

【具体的な質問】

「価値のある時間となるように、いくつかご質問をさせていただきますがよいですか？」

ヒヤリングにおいては、あらかじめ具体的な質問を準備しておきます。人は心理的に話を聞いてくれる人は好感をいだきます。

「なるほど、その部分をもう少し詳しくお伺いしたいのですか…」

と掘り下げていき、お客様の本音を引き出していきます、お客様の問題・課題からニーズを顕在化させていきましょう。

【自己紹介で信頼と共感を！】

「本日は○○について詳しくお話をさせていただきます。その前に、自己紹介をさせていただいてもいいでしょうか？」

初対面のお客様は営業についてどんな人かと注意深く観察をしていますので信頼と共感を得るために、自己紹介の時間をしっかり確保します。自己紹介には「営業にかける思い」「重要視していることは何か」「商品（サービス）のビフォーアフター」を盛り込み、好感を得ることが出来れば、「この人から買いたい」という確率は上がります。

【お客様のゴールを確認】

ヒアリングでお客さまの課題がみえてきたら、ゴールが何になるかを確認してからプレゼンに入ります。

「〇〇と△△、□□という課題があるようですが、この中で絶対に譲れないものは何でしょうか。〇〇と□□ですね。ではこれらが解決できるものならご満足いただけますか。」

お客さまのゴール（求める満足）を確認しつつ、そこをはずさないプレゼンを組み立てましょう。お客さまからみても、焦点となる課題がはっきりし、「ここを満足させてくれるなら購入しよう」という判断材料になります。

【お客様の価値基準】

ものごとを判断するとき、人は自分の価値基準によって行動しています。価値基準を知り、そこに訴えることができれば、人の心を動かすことができます。

「〇〇購入で大切にしていることは何でしょうか。」

お客さまが本当に大切にしていることを探っていきます。価値基準とは、自分にとっての必要・不必要を判断するものなので、購入の判断に大きく影響するのです。

【購買意欲を購入のアクションにつなげる】

新しいものを取り入れるということは、現状に不満があり、解決したい問題があるということです。お客さまの課題解決のために商品・サービスが役立つことを伝えることが出来れば、「こうしたい、こうなってほしい」という気持ちと購入を結び付けることができます。

「この商品（サービス）のこの特徴が、今お悩みの〇〇を解決することが出来ます」

商品やサービスが「問題解決のためには必要なものだ」と思ってもらえれば、プレゼンは成功です。

【要点を繰り返す】

相手の話をそのまま繰り返したり、要点を繰り返す「オウム返し」を会話に使うと、相手は「話を聞いてくれている」「理解してくれる」と安心感を持つようになります。

「実は最近異動になりまして」→そうなんですね、最近異動にされたんですね。

「まだわからないところがあるんですよ」→まだわからないところがあるんですね。そうなんですね。どういったところがご不明でしょうか”

同じフレーズや共感が返ってくることで、お客さまは承認欲求が満たされ、営業に信頼を寄せるようになります。

 

【不安を先出しする】

購入（契約）にあたり不安に思われそうなところ、デメリットに感じているところは、営業側から先に議題にあげましょう。

「やはり○○は心配ですよね。他に不安な点はありますか？」

営業側から切り出されることで「商品に自信があるから言えるのか」「信頼できそうな人だ」と好ましく受け取っていただけます。

【反論を受け止める】

お客さまの反論は、商品やサービスを否定しているのではなく、意見を述べてくれているのだと受け止めて、まずすべて一度肯定しましょう。

「なるほど、そうですね。ご意見ありがとうございます。たしかにそうですね。私も同じように感じます。」

お客さまの不安や疑問は、商品を利用しているシーンを想定してくれているからこそ浮かんでくるものです。一緒に考える姿勢、不安に寄り添う共感を示し、お客さまとのコミュニケーションを深めていきましょう。