トークスクリプトの活用で成約率アップ。作り方のポイントを解説

トークスクリプトは顧客の抱える問題に対して柔軟に対応するための台本で、営業活動の効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。成約率の伸び悩みを感じている営業担当者は、ぜひトークスクリプトを作成してみましょう。重要性や作り方のポイントを解説します。

新規顧客の開拓や休眠顧客の掘り起こしにお困りなら、アソウの「営業アポイント代行」にご相談ください。

 営業部門の成績は組織の存続に関わるため、企業は特に力を入れているはずです。しかし、営業担当者がさまざまな問題に悩まされ、思うような業績を上げられない企業も珍しくありません。

営業部門が頭を抱える課題には、主に何があるのでしょうか？代表的な問題を紹介します。

潜在顧客にアポイントが取れず、新規開拓がうまくいかないと悩む営業担当者は多いでしょう。アポイント獲得に失敗する原因は、担当者によってさまざまです。基本的な営業スキルが足りていない場合だけでなく、単に準備不足というケースもよくあります。

特に、営業担当者が相手のニーズを捉えておらず、興味を引くような話ができなければ、アポイントを取るのが難しくなります。商談にまで至らず、本来は案件化できたものを逃してしまっているケースは珍しくありません。

アプローチする顧客リストの質が悪いという問題も、新規開拓のアポイント獲得を難しくする要因です。

担当者の経験やスキルによって、商談に持ち込める確率や最終的な成約率に大きな差が出てしまうのも、営業部門を悩ませる課題です。営業担当者同士の情報交換を密にするとともに、経験の浅い担当者でも一定の成果を上げられるような工夫が求められます。

例えば、成果を上げている営業担当者のトークやアプローチの方法をチームでシェアすれば、全体の営業レベルの底上げができるでしょう。優秀な社員の営業トークをスクリプトに落とし込んでおくことで、新人の営業担当者の指導にも役立ちます。

顧客に自社の製品・サービスの利用を交えた有効な提案がうまくできず、クロージングに結びつかない・あるいはクロージングに失敗してしまうというケースも多くあります。

どれほど自社の製品・サービスが優れていても、提案の仕方が顧客にとって魅力的でなければ、成約に結びつく可能性は低いでしょう。

単に自社の商材を紹介するのではなく、顧客の問題や課題を的確に捉えて解決に役立つという視点で話を進める必要があります。説得力のあるトークをするために、事前にスクリプトに落とし込んでおくとよいでしょう。

さまざまな営業の課題を解決して成約率を高めるには、トークスクリプトの作成が有効です。コールセンター業務や問い合わせ対応の窓口業務だけでなく、対面・オンラインの営業でも顧客に応じたトークスクリプトが重宝します。

トークスクリプトを作成すれば、営業担当者の知識やスキルレベルを問わず一定の営業成果を上げやすくなります。どのような話をするべきか・顧客の反応にどう対応すべきか分かるようになるので、顧客ニーズに沿って話を進められるのがメリットです。

また、話す内容をある程度シナリオ化しておけば、必要事項を伝え忘れたり誤った情報を伝えてしまったりするリスクを軽減できます。実際に成果を上げているスクリプトを使って、新人教育が効率化できるという効果も見込めるでしょう。

トークスクリプトに決まった作成法はありません。自社の営業担当者が活用しやすい形であれば、体裁はどのような形でも問題ないでしょう。実際、Wordファイルに簡単な話の流れを打ち込み、そのまま印刷したものを使っている人もいます。

何を使ってスクリプトを作成するかは重要ではありません。アプローチする顧客のニーズをしっかりと捉えて、スムーズに製品・サービスをアピールできる構成を考えることに注力しましょう。

ただ、エクセルやWeb上に多くある無料のテンプレートを利用すれば、より効率的にスクリプトが作成できます。専用の作成ツールを活用するのも作業効率の向上に有効です。

トークスクリプトの構成にも決まった形はありません。業界や業種・アプローチする顧客によって、盛り込みたい内容や細かい流れは変わってきます。ただ、紹介する要素と順番を軸に構成を組み立てれば、効率的に作成が進むでしょう。

トークスクリプトは営業担当者自身と自社の基本的な情報を伝えるために、挨拶から始めます。相手と打ち解けるきっかけを作れるよう、堅苦しくなりすぎずスムーズに本題に移りやすい内容からスタートしましょう。

挨拶はトークスクリプトに落とし込むのは難しく、必要ないと考えている営業担当者も多くいます。

ただ、その場の状況で適切な挨拶と自己紹介ができる人なら問題はありませんが、慣れないうちはある程度スクリプトに落とし込んでおく方が確実です。挨拶から話のきっかけを作っていく流れを、ある程度は決めておきましょう。

特に対面営業の場合には、アイスブレイクのための雑談を交えると効果的です。

挨拶の次は、何の要件で訪れたかを伝えてスムーズに営業に入る『つかみ』のトークです。相手の興味を引くために、こちらの話を聞くメリットを提示する内容にしましょう。

特に、電話を使った営業の場合は、つかみに失敗すると商談につながりません。すぐに電話を切られてしまう可能性も高くなります。 

営業に対して忌避感を持っている人も多いので、事前に相手が何に興味・関心を持ちやすいか調べておき、うまくスクリプトに落とし込みましょう。

興味を引くつかみのトークを作ったら、相手が抱えている問題や課題に合わせて自社の商品・サービスをプレゼンするシナリオを作成します。適宜、相手から話を引き出すために質問を投げかけ、問題を解決した事例を交えて伝えると効果的です。

事前に投げかける質問を決めておき、相手の回答によってどのように話をつなげるのか、複数のパターンをスクリプトに落とし込んでおくと便利です。実践を繰り返すうちに相手の回答のパターンも読めてくるので、効果的な話のつなげ方を研究しましょう。

営業において、相手の興味を引いた後はクロージングに移ります。何を目的としてクロージングするかは状況によりますが、顧客とのファーストコンタクトでは次回のアポイントを打診することになるでしょう。

顧客側に日時の選択を委ねてしまうと、手間や面倒を感じて連絡が来ない可能性があります。こちらが主導権を持って日時をすぐ提案できるように、スクリプトを工夫しましょう。スムーズに日程調整するためには、積極的な提案が必要です。

効果的なトークスクリプトを作成するために、いくつかの押さえておきたいポイントがあります。事前にアプローチする相手をよく調べた上で、紹介する点を意識しながら、どのような構成にすれば興味を引けるのか考えてみましょう。

ペルソナを具体的に設定することで、相手がどのような問題・課題を抱えているのかが分かります。解決すべき課題を明確にすれば『本当に刺さる提案』も出てきやすくなるため、相手の興味を引くトークスクリプトに近づくはずです。

ペルソナを基にスクリプトを作成し、実践を通じて内容をブラッシュアップしていきましょう。

より多くの顧客を引きつけるため、ペルソナをターゲットのように広く大まかに設定してしまう人も少なくありません。しかし、絞り込んで詳細に設定した方が結果的に訴求力のあるスクリプトになります。

アプローチする顧客が決まっているなら、その人をペルソナとして作成してみましょう。

顧客の反応に対して臨機応変に対応できるようにするのが、トークスクリプトを作成する目的の一つです。状況に応じて柔軟に対応を変えられるように、複数のシナリオパターンを考えておきましょう。

条件でシナリオを分岐させる方法は複数ありますが、中でもチャート形式で作成するのがおすすめです。相手の返事に対してどのような対応をするか、具体的な話の進め方をチャート図で整理します。

返事を複数パターン用意し、それぞれ話し方を練習しておけば、新人の営業担当者でも慌てずに話を進められるでしょう。

具体的な数字やデータ・事例を使うことで、営業トークに説得力を持たせられます。

自社の商品やサービスについての熟知は前提として、相手の抱える問題や課題の解決につながる情報もチェックしておきましょう。根拠となる事例や数字データをスクリプトに盛り込み、提案に説得力を与えます。

具体的な数字を交えながら話をすることで、相手の信頼を得やすくなるのもメリットです。うまくいけば相談を持ちかけられる機会が増えるでしょう。

トークスクリプトを作れば、それだけで成約率を伸ばせるわけではありません。安定して成果を出せる営業トークができるよう、常にブラッシュアップが求められます。実際に顧客と向き合って話すときにも、スクリプトの効果を最大限に発揮できるような工夫が必要です。

初めから完璧なスクリプトを作成するのは、熟練の営業担当者でもまず不可能といってよいでしょう。

実践を通して適宜、修正すべき点を明確にし、ブラッシュアップを重ねることで最適なシナリオに近づけていく取り組みが欠かせません。改善を重ねることで、顧客の特性に応じた複数のトークスクリプトを柔軟に使い分けられるようにもなります。

精度の高いトークスクリプトは汎用性が高く、アプローチ先が変わってもたたき台として利用できます。新人の営業トレーニングにも広く活用できるでしょう。

スクリプトの内容にこだわりすぎるあまり、まるでマニュアルを読んでいるかのように機械的な話し方になってしまう可能性に注意しましょう。話のスピードや抑揚にも気を配りながら、相手の聞き取りやすい話し方を工夫することが大切です。

また、スクリプトの内容を一言一句正確に読むのではなく、大筋はスクリプトに従いつつも、自分の言葉で伝えられるように練習しておきましょう。スクリプトを踏まえながらスムーズな話し方ができれば、相手の状況に応じて臨機応変に対応しやすくなります。

ただ、営業トークは一朝一夕で身に付くものではありません。社内に営業に充てるリソース自体が足りない、トークスクリプト作成・活用するための研修を実施するノウハウが足りないという場合は、営業の代行サービスを利用するのも選択肢の一つです。

アソウの営業アポイント代行なら、経験豊富な営業担当者がアプローチするため、安定して商談の機会を得られます。特に、これからインサイドセールスに注力したい企業は、代行サービスの利用を検討してみましょう。

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トークスクリプトは顧客に対して、何をどのような順番で話すかを決めたシナリオのようなものです。トークスクリプトを作成することで、営業担当者の知識やスキルにばらつきがあっても、一定の成果を上げやすくなります。

特に、担当者によって営業成績が大きく変わってしまうチームや企業は、積極的にトークスクリプトを導入するとよいでしょう。

スクリプトを作成する際には、具体的にペルソナを設定した上で複数の複数の対応パターンを考えておくことが重要です。実践と改善を繰り返しながら、安定して商談に結びつけられるように工夫も求められます。

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