トークスクリプトの作り方　「成功するスクリプトの基本」

【ご挨拶】

テレアポの場合、その多くがはじめてお電話する相手とお話しすることが多くなりますが、最初の第一声の印象はとても重要になります。「お忙しい中大変恐れ入ります」という文言は、間違ってはいませんが、印象としては堅い印象からトークになります。言い方の問題もありますが、マインドとしては「お忙しい中失礼します」よりも「お役にたてる情報をお持ちしました」というマインドをもってトークに入るのがポイントです。スクリプトは「はじめまして」「お世話になります」とシンプルにご挨拶をして、柔らかい印象を持たせることで、話題に入りやすくなります。

 

【名乗り】（自己紹介）

一般的には「株式会社○○の●●と申します」と自己紹介をしますが、なかなかそれだければどんな相手からの電話かイメージが持ちにくいので、テレアポでは警戒される場合があります。自己紹介は相手に自分をイメージしてもらう重要なポイントです。テレアポの場合は企業名とお名前だけれはなく、「□□のサービスを提供しております、株式会社○○の●●と申します」と自己紹介の時点で用件がイメージできるように名乗るのがポイントです。

【つかみ】

テレアポ冒頭で重要なポイントは、「つかみ」です。挨拶自己紹介まではできるが、話題に入って断られてしまう場合はこの「つかみ」を工夫する必要があります。一般的にはまず用件を説明するところから始まりますが、たとえば「□□サービスのご案内でお電話をしたのですが…」と話題に入っていきますが、ここで相手にイメージを持たせるための工夫が必要です。「今お使いの〇〇に導入いただくと、コストが半減できる□□の新しいサービスのご案内です」と短いワードでサービスメリットがイメージできる工夫をするのがポイントです。

【反応への対応】

トーク冒頭で「結構です」「間に合っています」と反応されてしまうことが多いのがテレアポですが、それをそのままに受け取っていてはなかなかアポイント獲得はむずかしくなってしまいますが、そこでただ「しつこく」「粘る」のも、電話の相手によくない印象を持たれてしまい、興味を示していただく可能性も少なくなっていきます。

「そうなんですね」といったん相手の意見を受け入れるのがポイントです。「そうですよね、その通りだと思います。もし御社にて今後□□が話題に上がったときなど、お役に立つことが出来る内容でございますので…」と、相手の状況を受け入れつつ、話題を別の角度からトークを進めていくのがポイントです。

【質問】

電話の相手の反応を確認してから、質問を投げかけることも有効です。

「ちなみに、○○について△△といったお困りはございませんか」と質問を投げかけることで、その場では思い出せなかった課題・問題を意識させることが出来ます。相手から、悩み、課題、問題を引き出すことが出来れば、その後のトークはスムーズに展開できる可能性は高まります。

【アポイント日程を決める】

「ご都合のよいお日にちはございますか？」「来週はいつがよろしいですか？」ではなく、こちら側から日時を提案することが重要です。こちら側が主導権をもって日時を提案することでスムーズに日程調整することが可能です。相手に日程をゆだねてしまうと、相手にとっては手間や面倒になり「都合のいい日が分かったら連絡します」を言われてしまう場合があります。また相手の購買意欲を下げないためにも、出来るだけ早い日時でこちらから日程を提案することを心がけます。具体的な日時（●月●日●曜日●時●分）をこちらから提案することで、お客様にスケジュールを開いていただき、スムーズな流れでアポイントの日程調整をすることが出来ます。

■スクリプト作成時の注意点

テレアポは顔が見えずに営業するのですから、相手から好感や信頼感を持ってもらうことが大切です。積極的に一件でも多くのアポイントを取ることはよいことですが、信頼感を損なうスクリプトには問題があります。

「いつもお世話になってます」

取引がないにもかかわらず、取引先をよそおうのは信頼感を損ないます。

取引先のふりをすることで、取り次ぎやすくなることはあるかもしれないですが、それが相手に気付かれた際は、信頼感を大きく損ないます。嘘、相手をだますような方法はやめましょう。