電話ってなんだ！？なぜ電話が必要なのか考える。その１「電話の長所と短所」

とにかく「電話がイヤだ」という、新入社員、中堅社員の方が増えているそうです。

携帯電話の普及で、家に固定電話、いわゆる「イエデン」のないあるいは使わない家庭で育った世代は、友達同士の電話なら問題がないのですが、顔を知らない、誰かわからない相手に電話を掛けることと、受けることにストレスと恐怖心を感じているようです。

■「電話がイヤ」で会社辞める若者 上司への取り次ぎすら苦痛、理由は？　（NIKKEI STYLE）

http://style.nikkei.com/article/DGXZZO17499910Z00C17A6000000?channel=DF180320167076&n_cid=LMNST011

この記事を読んで、なるほどなと腑に落ちました。小さいころ親から電話応対を確かに教わっていたけれど、今や振込詐欺やなんやかんやあって、知らない電話からかかってきたらまず出ない。固定電話があっても携帯電話で事足りるので使わない。まったく顔の知らない人と電話で話すことはプライベートではほとんどなくなっています。

携帯電話が当たり前で、イエデンがない世代（電話応対が苦痛でたまらない社員）に、営業電話をどのように教えればよいのでしょうか？

電話は営業活動を行っていく上で、欠かせないツールです。

電話応対を教えていく上で、電話そのものの特徴・特性を把握しておく必要があると考えて、電話について書き出してみました。普段何気なく使っている電話について考えてみる。洗いざらい書き出して、俯瞰して少し整理してみると3つの特性が浮かび上がってきました。

 

■電話の３つの特性

①電話はリアルタイムである。

　電話はリアルタイムに世界中につながることができます。

②電話は双方向メディアである。

　テレビ、ラジオ、新聞、雑誌、メール、ファックスは１WAY。電話はリアルタイムな２WAYコミュニケーションツールです。

③電話は相手の顔か見えない。

　デメリットとも受け取れますが、「相手の顔が見えない」ことは電話の特性の一つです。

もう少し整理して電話の長所と短所としてまとめると・・・

■電話の長所と短所

【長所】

・移動に比べコストが低く、短時間に多くのコンタクトができる。

・自分のタイミングでコンタクトをすることが出来、状況によっては割り込んで接触することが出来る。

・非対面であるからこそ、言いにくいことがいえる。

【短所】

・顔が見えないため、相手の表情が見えず、また感情の表現がむずかしい。

・居留守をつかわれることがある。

・電話だけでは結論が出しにくい、複雑な話をすることが出来ない。

この長所と短所を踏まえると、電話営業をトレーニングとしてやらなくてはならないことが見えてきました。電話応対に苦手な社員に対して行うトレーニングは、次の３つ力を養うカリキュラムになるのではないでしょうか？

むむむむっ、なんか見えてきましたね。

次回は「声だけで感情を伝える方法」を考えてみます！