テレアポと何が違うの？インサイドセールスの基礎知識

2020 年は新型コロナウイルスの影響で顧客と接触を図る機会が否応なしに激減し、多くの企業において営業フローの見直しを迫られました。そのような状況下で、非対面で行う営業活動であるインサイドセールスに注目が集まっています。今回はインサイドセールスの役割やテレアポとの違い、メリットやデメリットなどについて詳しく解説します

インサイドセールスとは、見込み顧客（リード）に対して、メールや電話、ウェブ会議ツールなどを活用しながら非対面で行う営業活動そのものと、それを担うポジションのことです。

また、顧客へヒアリングしながら、顧客の中でも明確ではなかった課題を顕在化することで、顧客の検討段階を引き上げるなど、リードナーチャリング（将来顧客・見込顧客の育成）を行います。

また問い合わせのあった企業担当者へ、迅速に対応しするなど、スピード感の求められる業務を担う一方、顧客情報の整理やコミュニケーション履歴の記録など顧客データの管理を担うこともあります。

これまでの営業では、一人の営業担当者が見込み顧客のリスト作成からテレアポ、訪問やクロージングまでの一連の流れを担っていましたが、この過程を分業し、非対面で行う部分の営業活動を担うのがインサイドセールス、訪問・商談から受注やフォローを担うのがフィールドセールス、という分業型セールスモデルの導入が進んでいます。

インサイドセールスが担当する範囲は企業によって異なりますが、以前は、インサイドセールスは見込み顧客との関係の醸成が主任務であり、アポイント獲得をすることが目的ではないとする考え方も見られましたが、しかし最近では、インサイドセールスのKPIは商談設定に置かれることが多くなっています。

インサイドセールスの業務の中で重要な要素のひとつが電話による営業活動です。インサイドセールスとテレアポの違いが分かりづらいという声もよく聞かれますが、簡潔にまとめれば、テレアポはインサイドセールスの営業手段の一つであるといえます。

テレアポがアポイントを獲得する、という単一の目的のための営業手段であるのに対し、インサイドセールスはテレアポも含めた様々な営業手段によって見込み顧客との関係値の構築や商談設定を目指します。

インサイドセールスを導入する最大のメリットは、営業活動の分業化によって見込み顧客の検討段階の分析がしやすくなり、効率的にアプローチできるところです。

インサイドセールスは属人的な営業活動に比べて、多数の見込み顧客の状態を横断的に見ることができるため優先順位がつけやすく、また顧客の検討段階に合わせた提案をしながら最適なタイミングでアプローチをかけることができます。顧客との関係性を維持と強化をする上で、非常に効率的な営業手法です。

インサイドセールスを実践するにあたり、しっかりとした組織運営が求められます。

商談から先をフィールドセールスにバトンタッチするにあたり、情報の共有はもちろん、商談を組むべき顧客かどうかの事前ヒアリングも重要です。せっかく商談設定をしても条件が合わなかったり、時期尚早だったりなどが無いよう、ヒアリングすべき情報の目線をフィールドセールスとしっかり合わせる必要があります。

また、多数の顧客の状況を複数のメンバーで共有しながら顧客の状況に合わせた対応をしていくためには、情報共有の為の営業支援ツールの整備が必須であり、設備投資や社内人員の確保が必要です。

先に述べた通り、従来の定義でいえばインサイドセールスは内勤で行える段階までを担当する非対面営業、フィールドセールスは顧客との対面接触を行う外勤営業とされてきましたが、コロナ時代においては対面での接触を避けることが望ましいとされ、フィールドセールスが行う商談もウェブ上で行われることが当たり前となりました。

『インサイドセールス＝内勤　フィールドセールス＝外勤』という定義は変化しており、顧客との最初の接触から商談設定までを行うのがインサイドセールス、商談から受注までを担うのがフィールドセールスと定義をしている企業が増えています。また、企業によっては商談までをインサイドセールスが担当したりなど、担当する範囲は企業や状況によって様々に異なります。

インサイドセールスやフィールドセールスとは、つまり単に内勤か外勤かという活動場所を表している言葉ではなく、営業活動を段階によって分業しているという理解が必要です。

コロナ禍においてインサイドセールスの注目度がさらに高まっているのは、顧客との接触を伴う営業活動が難しくなった企業が、非対面でも効果の出せる営業手法を模索していく中で、インサイドセールスという手法に着目し始めたからといえるでしょう。

インサイドセールスの手法には大きく分けて二つの形態があります。

SDR（sales development representative）と呼ばれる反響型営業（PULL型）。

SDRが担当するのは主に既存リードとの関係醸成やPULL型営業で獲得した新規リードとの接触です。

例えば、ホームページやランディングページからの資料請求や、問い合わせフォームなどへの入力があった企業担当者への最初のアプローチはSDRが担います。

その場合、SDRからの電話が顧客との最初の直接的な接触となることが多いため、SDRのトークスキルやヒアリング力が顧客への印象を大きく左右します。

また、顧客の購買意欲がなるべく高い状態でアプローチをかけることが重要なため、顧客が何らかのアクションをしてからすぐに対応できるようにスピード感を常に意識することが求められます。

BDR（business development representative）と呼ばれる新規開拓型営業（PUSH型）。

一方BDRは、顧客からの何らかのアクションから関係値がスタートするSDRとは異なり、自社からのアプローチによって営業活動がスタートします。

BDRは企業情報の事前把握や戦略立てに工数がかかり、かつニーズが顕在化していない企業へのアプローチとなるため、ターゲットはそれだけの労力を割いてでも繋がりを獲得したい企業が対象となります。

自社のサービス・商材や事業規模によりターゲットの条件は異なりますが、大手企業など、攻略のハードルが高く、かつ受注できた際の利益が大きい企業を対象とする傾向にあります。

また、アプローチ方法は代表番号などへの電話の他、IR情報などから調べたキーマンへの手紙など、1社1社に対して地道なアプローチを重ねていく必要があります。

BDR（新規開拓営業）の主業務

・ターゲット企業への架電
・キーマンの特定
・キーマンの所属部署のミッションの特定
・他部署との関わりのヒアリング
・キーマンとの商談創出

BDR（新規開拓営業）のKPI

・ターゲット企業への架電数
・ターゲット企業のキーマンへの連絡数（担当者接触率）
・ターゲット企業からのアポイント数（アポイント率）

上記のように、SDRとBDRでは行動に対して得られる結果と期待値が大きく異なるため、それぞれに適切なKPI設定をする必要があります。

インサイドセールスを始めるにあたりまず必要なことは、適切な人員の確保と、業務体制の構築です。

あわせて、またフィールドセールスとのスムーズな情報共有と顧客データ管理にあたり、営業支援ツールの整備が必須です。

立ち上げ時期はノウハウ不足や過度の期待からKPIを高く設定してしまいがちです。また、設定するKPIにおいて、マーケティングがリード獲得数を、インサイドセールスが商談数・商談化率を、フィールドセールスが受注・成約数をそれぞれ設定する場合が多いですが、それぞれがちぐはぐな数値設定にならないよう、全体を見て戦略に基づく現実的な数字設定をすることが重要です。

運用期に入ってからは、なるべく多くの商談化を目指すフェーズから、より受注確度の高い商談を設定していくというように、量だけではなく質を目指すような視座も求められます。

また、インサイドセールスの組織運営をする上で課題となりがちなのは、担当者のモチベーションの維持とキャリアプランの描き方です。

ノウハウが無いままひたすら手ごたえのないテレアポだけをするような運営をしていると、やりがいを見出せずに、「ひたすら電話をするばかりで辛い」という状態に陥ってしまいます。

インサイドセールスとは将来顧客～見込み客（潜在層～顕在層の顧客）に対して、顧客自身も明確化できていなかった課題やニーズを見出し、カスタマーサクセスへと導く最初の入り口となりうるポジションです。

インサイドセールス導入を検討している企業においては、まず初めにその目的や存在意義をきちんと明確化し、組織をマネジメントしていくことが重要といえます。

インサイドセールスを取り入れる企業は年々増加しており、今後は分業型セールスモデルが当たり前になると予想されます。特にコロナ禍をきっかけに運用を開始した企業も多く、情報収集をしているうちにいつの間にか競合他社に後れをとってしまうこともあり得ます。インサイドセールスの導入を検討している企業においては、まず自社にとってどのようなメリットがあるのか、どのように適切な人員配置をして体制を整えるのか、どのようにノウハウを得て業務フローを構築し蓄積していくのかなど、戦略的に検討をしていく必要があります。

弊社では、電話を中心とした見込客の開拓と商談に至るまでの情報収集、そして、オンライン商談・訪問商談のアポイントを設置し、将来を見据えたターゲットリストの管理を、インサイドセールスサービスとして提供しております。営業のパートナーとして、貴社営業社員の皆様にはクロージングのプロセスに専念できる環境をご提案しておりますので、是非ともご活用をください。

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